Las políticas públicas en Venezuela se orientan, entre otros aspectos, a promover y proteger la pequeña y mediana industria, las cooperativas y cualquier otra forma de asociación comunitaria. El Gobierno venezolano ha encontrando en las compras públicas una herramienta para ayudar a conseguir estos objetivos por medio de diferentes decretos (5.556, 4.998, 4910, 1.555, 4.032) y resoluciones como la 197. En este artículo se comentará de manera breve en que consisten tres de los mecanismos que ha implementado el Gobierno Nacional en las compras públicas para lograr el propósito anteriormente mencionado. Se ha realizado una revisión documental de manera sistemática que permite formular someramente algunas conclusiones y reflexiones finales. Anualmente el Estado Venezolano por medio de sus organismos y empresas, destinan elevadas sumas de recursos financieros para la compra de materia prima, partes e insumos que le permitirán llevar a cabo de manera eficiente sus operaciones.
El procedimiento para las compras públicas se establece por ley, reglamento, o decreto. En materia de licitaciones o contrataciones públicas desde hace bastante tiempo se cuenta en Venezuela con una Ley de Licitaciones y su reglamento, sin embargo, en los últimos años se efectuaron modificaciones a la referida ley y se aprobaron varios reglamentos y decretos para entre otros objetivos— crear condiciones para el desarrollo de la pequeña y mediana industria, como se indica en la exposición de motivos de la
reforma parcial de la Ley de Licitaciones del 2001. Así mismo, María Auxiliadora Briceño (2006:112- 135) señala que dentro de los instrumentos
legales y las normativas para lograr activar los programas de apoyo a las PyMES, se encuentran los Programas de Compra del Estado y la Ley de
Licitaciones. Las compras de bienes por parte del Estado se realizan de la siguiente manera:
a) Licitación selectiva.
b) Licitación general o licitación anunciada internacionalmente.
c) Adjudicación directa.
d) De acuerdo a las normas de la banca multilateral (BID y BM). Se procederá por licitación selectiva en el caso (a) de tener un presupuesto para la adquisición entre mil cien unidades tributarias (1.100 UT) y hasta once mil unidades tributarias (11.000 UT) y en tres casos más (ver Artículo 73 de la Ley de Licitaciones), siguiéndose el procedimiento establecido en la Ley de Licitaciones. El caso (b) se da, si el presupuesto de la adquisición es superior a once mil unidades tributarias (11.000 UT), para la cual se seguirá el procedimiento establecido en la Ley de Licitaciones.
Se procederá por adjudicación directa en los siguientes casos:
•En la adquisición de bienes o contratación de servicios, cuyo contrato tenga un monto estimado hasta 1.100 Unidades Tributarias y se puede llevar a cabo por
1) concurso de precios, o
2) consulta de precios.
•El suministro de los bienes o la prestación del servicio se encomiendan a un organismo del sector público. En este artículo se han comentado tres de los mecanismos generados hasta ahora por parte del Gobierno Nacional para desarrollar, fortalecer y permitir la sostenibilidad de las PyMIs y cooperativas por medio de las compras públicas. El primero correspondió a las Ruedas de Negocios, instrumento que no es novedoso pues en otros países ya se usado o se está recurriendo a esta estrategia, no obstante, en Venezuela según los comentarios de los personeros del Gobierno ha rendidos los frutos esperados en cuanto a la participación de PyMIs y cooperativas, lo cual que puede incentivar la creación de nuevas industrias o formas de asociación mencionadas.
El segundo mecanismo comentado se refirió a la aplicación del Valor Agregado Nacional (VAN) y las Preferencias Adicionales en el proceso de evaluación, mecanismo que indiscutiblemente viene a favorecer a las PyMIs
y Cooperativas en relación con las empresas de más de 100 trabajadores (gran empresa)
Por último, se expuso el relativo a los anticipos, instrumento que en cuanto a la celeridad del pago del anticipo, dudamos se esté cumpliendo los tiempos estipulados en el Decreto, pero que sin embargo ha ayudado a las industrias y cooperativas a obtener el capital de trabajo suficiente para la fabricación de los
bienes o los servicios ofrecidos.
jueves, 20 de agosto de 2009
Medicion de la personalidad de marca en el mercado automotriz
Las marcas son un elemento ubicuo de los tiempos modernos. Las marcas existen porque ofrecen valor a los consumidores, al asegurar un nivel de calidad, simplificar un proceso de elección y, especialmente, al constituirse en los medios para que los individuos consigan metas en su vida privada y pública El significado simbólico de las marcas, conocido como personalidad de marca, puede representar los valores y las creencias culturales de un grupo en específico (Sung y Tinkham, 2005); ya que una relación consumidor-marca es muy parecida a una relación entre personas. La marca y la personalidad prestan una función simbólica o de autoexpresión para el individuo, por lo que
le agregan significado a la vida del consumidor por medio del status que le imprimen como socios de una relación cercana (Caprara et al, 2001, Saavedra, 2004), convirtiéndose en la forma como perciben a otros y a sí mismos Por otro lado, la personalidad de marca y la personalidad humana poseen similitudes: ambas son duraderas y pueden, en condiciones dadas, ayudar a explicar y predecir acciones de los consumidores del segmento
El estudio de la medición de la personalidad de marca y el análisis de un modelo para su medición ha sido estudiado en los últimos 20 años (Batra et al, 2005). El primer modelo fue el de Allen y Olson (1995) quienes usaron el método de discurso narrativo para analizar la personalidad de marca. Luego, Caprara et al (1997) estudiaron la personalidad utilizando el análisis de metáforas en un esquema lexicográfico que generó un modelo de cinco factores para identificar los principales atributos de la personalidad.
Para determinar la personalidad de marca se ha seguido la metodología para la creación de medidas en las ciencias sociales desarrollada por Churchill (1979) y recientemente actualizada por Vila et al (2000), con una serie de adaptaciones para ajustarla al presente trabajo. El procedimiento se estructuró en nueve fases, contando los resultados, con un orden vinculante de estas etapas, ya que para pasar de una a otra era necesario haber cumplido los procedimientos de la etapa anterior.
Identificación de las dimensiones
En el primer estudio llevado a cabo en Venezuela, Barrios y Masa (1999) replicaron todo el estudio original de Aaker (1997), para conseguir una depuración parcial de 42 rasgos de personalidad sobre los cuales se aplicó el
estudio. Estos rasgos preliminares tuvieron un 100% de coincidencia con los hallados por Aaker (1997). Seguidamente, Pirela et al (2004), Koebel y Ladwein (1999) y Álvarez-Ortiz y Harris (2002) trabajaron sobre esos mismos
42 rasgos obteniendo resultados en cada país con validez y robustez estadística. Para el presente estudio se emplearon los 42 rasgos de personalidad definidos por Aaker (1997) en su estudio original.
Diseño del instrumento
El instrumento se diseñó inicialmente con 10 items, con preguntas de control y recolección de datos demográficos y la específica de personalidad de marca. Para la pregunta de personalidad de marca se elaboró una matriz en que se incluyeron los 42 rasgos de personalidad de marca definidos. En esta matriz los encuestados debían responder cuáles rasgos de la personalidad describían mejor a cada marca automotriz, utilizando para ello una escala tipo
Likert, de cinco opciones de respuesta donde 1 = “Para nada” y 5 = “Muchísimo”.
Realización de pretest
Una vez obtenida la batería de ítems inicial se realizó una prueba piloto a una muestra de 20 individuos para depurar la escala. La cantidad de items no sufrió modificaciones, sin embargo, la redacción de ciertos planteamientos se ajustó para mejorar su comprensión.
Selección del sector económico de referencia
Una vez definido que el sector de referencia iba a ser el automotriz, se determinó que el estudio debía enfocarse en estudiar la personalidad de las marcas ensambladoras, por dos razones: primero, por ser estas marcas con más duración en el mercado, dado que muchos modelos de automóviles suelen desaparecer en el tiempo; y, segundo, desde el punto de vista metodológico al
enfocarnos en las marcas de las ensambladoras, el universo de estudio se reduce considerablemente ya que de aplicarse a modelos en específico, se
corría el riesgo de presentar a individuos de la muestra un instrumento que evaluaba un modelo que ellos desconocieran. De esta manera, se cumplía el objetivo de medir la personalidad de marca del sector de automóviles y no de validar el nivel de recordación o posicionamiento de los modelos específicos.
Selección de la muestra
Se determinó que el universo para seleccionar la muestra debería estar localizado en la ciudad de Maracaibo porque, según ADACO5, el 90%
de los concesionarios de vehículos y el 84% de la venta de vehículos nuevos del Estado Zulia se concentra en esta ciudad. Adicionalmente, el universo debería incluir individuos que hubiesen adquirido un automóvil en los últimos tres años, ya que si bien una persona sin comprar un vehículo ha estado igualmente expuesta a los esfuerzos comunicacionales de las marca y se encuentra en capacidad de responder al cuestionario, se consideró conveniente limitar el universo para obtener un más fácil acceso a
la información.
Obtención de datos
El método de recolección de datos seleccionado fue la entrevista personal. Se
seleccionó el Centro Comercial Sambil como lugar para el levantamiento de la información ya que según la Cámara Venezolana de Centros Comerciales, CAVECECO (2006) este centro comercial recibe la mayor cantidad de visitantes que se desplazan en vehículo, para concentrar más de 10 mil carros entre semana y más de 15 mil los fines de semana.
Evaluación de la escala
Una vez obtenida toda la información de los 400 experimentos, se sumaron los puntajes en cada indicador, obteniendo así sus medias correspondientes. Se empleó el Análisis Factorial para confirmar el aporte de cada indicador individual a cada dimensión. Se corrió el Análisis Factorial para 10 factores (carga factorial de 0.5) obteniéndose como óptimo agrupaciones en cinco factores. De este resultados se depuraron los 42 indicadores para un óptimo de 14 factores.
Análisis de fiabilidad de la escala
Para verificar la fiabilidad del constructo se empleó el indicador alfa de Cronbach. Se corrió el indicador para cada dimensión de rasgos de personalidad generados por el análisis factorial. Para las dimensión 4 no aplicó el alfa de Cronbach ya que sólo cuentan con un solo rasgo (apasionado) y no es posible realizar la verificación.
Finalmente, desde el punto de vista académico, se abren áreas para futuras investigaciones en el tópico de personalidad de marca, ya que estos resultados pueden ser profundizados con una selección más amplia de productos y categorías a escala nacional, y no tan sólo regional como lo es el presente estudio. De igual forma, la posibilidad de producir información de mercado estadísticamente válida con un esquema de
medición más expedito, puede permitir estudios sectoriales más amplios y las correspondientes comparaciones, con el fin de hallar similitudes y diferencias en ellos.
le agregan significado a la vida del consumidor por medio del status que le imprimen como socios de una relación cercana (Caprara et al, 2001, Saavedra, 2004), convirtiéndose en la forma como perciben a otros y a sí mismos Por otro lado, la personalidad de marca y la personalidad humana poseen similitudes: ambas son duraderas y pueden, en condiciones dadas, ayudar a explicar y predecir acciones de los consumidores del segmento
El estudio de la medición de la personalidad de marca y el análisis de un modelo para su medición ha sido estudiado en los últimos 20 años (Batra et al, 2005). El primer modelo fue el de Allen y Olson (1995) quienes usaron el método de discurso narrativo para analizar la personalidad de marca. Luego, Caprara et al (1997) estudiaron la personalidad utilizando el análisis de metáforas en un esquema lexicográfico que generó un modelo de cinco factores para identificar los principales atributos de la personalidad.
Para determinar la personalidad de marca se ha seguido la metodología para la creación de medidas en las ciencias sociales desarrollada por Churchill (1979) y recientemente actualizada por Vila et al (2000), con una serie de adaptaciones para ajustarla al presente trabajo. El procedimiento se estructuró en nueve fases, contando los resultados, con un orden vinculante de estas etapas, ya que para pasar de una a otra era necesario haber cumplido los procedimientos de la etapa anterior.
Identificación de las dimensiones
En el primer estudio llevado a cabo en Venezuela, Barrios y Masa (1999) replicaron todo el estudio original de Aaker (1997), para conseguir una depuración parcial de 42 rasgos de personalidad sobre los cuales se aplicó el
estudio. Estos rasgos preliminares tuvieron un 100% de coincidencia con los hallados por Aaker (1997). Seguidamente, Pirela et al (2004), Koebel y Ladwein (1999) y Álvarez-Ortiz y Harris (2002) trabajaron sobre esos mismos
42 rasgos obteniendo resultados en cada país con validez y robustez estadística. Para el presente estudio se emplearon los 42 rasgos de personalidad definidos por Aaker (1997) en su estudio original.
Diseño del instrumento
El instrumento se diseñó inicialmente con 10 items, con preguntas de control y recolección de datos demográficos y la específica de personalidad de marca. Para la pregunta de personalidad de marca se elaboró una matriz en que se incluyeron los 42 rasgos de personalidad de marca definidos. En esta matriz los encuestados debían responder cuáles rasgos de la personalidad describían mejor a cada marca automotriz, utilizando para ello una escala tipo
Likert, de cinco opciones de respuesta donde 1 = “Para nada” y 5 = “Muchísimo”.
Realización de pretest
Una vez obtenida la batería de ítems inicial se realizó una prueba piloto a una muestra de 20 individuos para depurar la escala. La cantidad de items no sufrió modificaciones, sin embargo, la redacción de ciertos planteamientos se ajustó para mejorar su comprensión.
Selección del sector económico de referencia
Una vez definido que el sector de referencia iba a ser el automotriz, se determinó que el estudio debía enfocarse en estudiar la personalidad de las marcas ensambladoras, por dos razones: primero, por ser estas marcas con más duración en el mercado, dado que muchos modelos de automóviles suelen desaparecer en el tiempo; y, segundo, desde el punto de vista metodológico al
enfocarnos en las marcas de las ensambladoras, el universo de estudio se reduce considerablemente ya que de aplicarse a modelos en específico, se
corría el riesgo de presentar a individuos de la muestra un instrumento que evaluaba un modelo que ellos desconocieran. De esta manera, se cumplía el objetivo de medir la personalidad de marca del sector de automóviles y no de validar el nivel de recordación o posicionamiento de los modelos específicos.
Selección de la muestra
Se determinó que el universo para seleccionar la muestra debería estar localizado en la ciudad de Maracaibo porque, según ADACO5, el 90%
de los concesionarios de vehículos y el 84% de la venta de vehículos nuevos del Estado Zulia se concentra en esta ciudad. Adicionalmente, el universo debería incluir individuos que hubiesen adquirido un automóvil en los últimos tres años, ya que si bien una persona sin comprar un vehículo ha estado igualmente expuesta a los esfuerzos comunicacionales de las marca y se encuentra en capacidad de responder al cuestionario, se consideró conveniente limitar el universo para obtener un más fácil acceso a
la información.
Obtención de datos
El método de recolección de datos seleccionado fue la entrevista personal. Se
seleccionó el Centro Comercial Sambil como lugar para el levantamiento de la información ya que según la Cámara Venezolana de Centros Comerciales, CAVECECO (2006) este centro comercial recibe la mayor cantidad de visitantes que se desplazan en vehículo, para concentrar más de 10 mil carros entre semana y más de 15 mil los fines de semana.
Evaluación de la escala
Una vez obtenida toda la información de los 400 experimentos, se sumaron los puntajes en cada indicador, obteniendo así sus medias correspondientes. Se empleó el Análisis Factorial para confirmar el aporte de cada indicador individual a cada dimensión. Se corrió el Análisis Factorial para 10 factores (carga factorial de 0.5) obteniéndose como óptimo agrupaciones en cinco factores. De este resultados se depuraron los 42 indicadores para un óptimo de 14 factores.
Análisis de fiabilidad de la escala
Para verificar la fiabilidad del constructo se empleó el indicador alfa de Cronbach. Se corrió el indicador para cada dimensión de rasgos de personalidad generados por el análisis factorial. Para las dimensión 4 no aplicó el alfa de Cronbach ya que sólo cuentan con un solo rasgo (apasionado) y no es posible realizar la verificación.
Finalmente, desde el punto de vista académico, se abren áreas para futuras investigaciones en el tópico de personalidad de marca, ya que estos resultados pueden ser profundizados con una selección más amplia de productos y categorías a escala nacional, y no tan sólo regional como lo es el presente estudio. De igual forma, la posibilidad de producir información de mercado estadísticamente válida con un esquema de
medición más expedito, puede permitir estudios sectoriales más amplios y las correspondientes comparaciones, con el fin de hallar similitudes y diferencias en ellos.
Empleo de la Red Social como alternativa para la obtencion de recursos en el proceso de creacion de empresas
El proceso de creación de empresas parte de las inquietudes del ser humano y su relación con el entorno. El éxito de la actividad empresarial emprendida estará entonces condicionado por las actitudes y capacidades del individuo, y por las ventajas y oportunidades que le ofrece el medio. Una de las limitaciones más frecuentes para el emprendedor es acceder a los recursos financieros por la excesiva tramitación y las garantías exigidas para su otorgamiento; así, el sistema moldea de alguna manera las acciones que el emprendedor realiza en la conformación de su empresa. Por tanto, el individuo en busca de alternativas para la obtención de los recursos necesarios puede activar su red de relaciones sociales (network) para solventar sus limitaciones.
El objetivo de esta investigación es identificar las redes que emplean y en que se apoyan los emprendedores para relacionarse con su entorno, crear sus empresas y lograr sostenerlas en el tiempo, tomando como objeto de estudio a los empresarios del sector de tecnología de información y comunicaciones (TIC’s) que se han establecido en la ciudad de Mérida.
En el campo de estudio de creación de empresas pareciera existir un consenso sobre el impacto positivo que produce en la economía la incorporación de nuevas unidades productivas. Esto suscita un considerable interés por muchas
razones, pues constituye una vía para mejorar la calidad de vida, tanto de sus creadores como del entorno empresarial y comunitario. En lo concerniente a la perspectiva que fundamenta la investigación, se puede indicar que existen propuestas de trabajo que se centran en la manera en que las personas, que pretenden crear una nueva organización, se relacionan con su ambiente y cuáles son los mecanismos de inserción de las nuevas empresas en el entramado social que conforma la red de empresas (Aldrich et al, 1989). Profundizando en este tema, se debe resaltar el trabajo de Birley (1985) quien
llevó a cabo una exploración al respecto. El estudio demostró cómo el comportamiento del empresario para manejar su red dentro de un ambiente determinado, cobra importancia para la creación de nuevas empresas.
El desarrollo de los conceptos teóricos que se exponen en esta perspectiva, parten del hecho de considerar que la acción del emprendedor no se rige por un modelo atomista (Larson y Starr, 1993), sino por el contrario, este individuo se encuentra dentro de un “sistema de actores” y el sistema moldea,
de alguna manera, las acciones que el emprendedor realiza en la conformación
de su empresa.
El objetivo que persigue un individuo que desea autoemplearse, es crear una organización para la cual ha de requerir un equipo de trabajo y distintos recursos. La conformación de su equipo tiene que ver en gran medida con las
relaciones que él construye en su interacción con diversos individuos que se encuentran en la red a la que pertenece. A continuación se presentan otras dimensiones importantes, que a juicio de Aldrich y Zimmer (1986), suelen ser
útiles en lo que se refiere al análisis social, ya que muestran las principales características de la red que maneja todo emprendedor.
Densidad: Se refiere a lo extensivo de los lazos entre personas y es medido por medio de la comparación entre el número total de lazos presentes frente al potencial número que ocurrirían si todo todos los miembros que conforman esa red estuvieran conectados.
Alcance: Referido a la presencia de una ruta que pueda existir entre dos personas, no importa la distancia. Dos personas pueden ser catalogadas de poseer esta propiedad, tomando en cuenta el número de personas intermediarias que los enlazan indirectamente.
Centralidad: Se determina por medio de dos
factores:
1) la distancia total que existe desde la persona focal hasta todas las otras personas con quien se relaciona; y
2) el número total de “otras personas” a quienes él o ella puede
alcanzar. Entre un mayor número de personas puede alcanzar este individuo en la menor corta distancia, se dice que tiene una centralidad más
alta Considerando el conocimiento que se recoge de investigaciones realizadas en otros países, en lo referente al desempeño de las redes de trabajo (Lechner y Dowling, Alemania, 2003; Johanisson, Ramírez y Karlsson, Suecia, 2002; Premaratne, Sri Lanka, 2001), el presente trabajo pretende conducir un estudio empírico dentro del sector de tecnologías de la información y comunicación
Las redes sociales del emprendedor son consideradas como un tipo específico
de relaciones que le unen a un grupo de individuos y a través de las cuales, mediante procesos sociales o de negocios, el puede acceder a recursos, físicos o intangibles, que le proporcionan una ventaja a la hora de crear o sostener su empresa. En la medida que el emprendedor tome conciencia de su red y del tipo de recursos al que puede acceder a través de ella, ésta cobrará importancia. Sólo será efectiva si el emprendedor la conoce y la utiliza expresamente. Por tanto, no es lo mismo que el individuo posea un grupo
amplio de relaciones a que posea una red social.
En lo relativo a la densidad de la red, se puede señalar que esta característica es considerada por el 58,8% de los emprendedores, con un alto porcentaje de conexión al indicar que las personas que pertenecen a su entorno, cuentan con una proporción de enlaces que varía entre 50% y 100% de contactos entre los miembros que componen sus redes.
El objetivo de esta investigación es identificar las redes que emplean y en que se apoyan los emprendedores para relacionarse con su entorno, crear sus empresas y lograr sostenerlas en el tiempo, tomando como objeto de estudio a los empresarios del sector de tecnología de información y comunicaciones (TIC’s) que se han establecido en la ciudad de Mérida.
En el campo de estudio de creación de empresas pareciera existir un consenso sobre el impacto positivo que produce en la economía la incorporación de nuevas unidades productivas. Esto suscita un considerable interés por muchas
razones, pues constituye una vía para mejorar la calidad de vida, tanto de sus creadores como del entorno empresarial y comunitario. En lo concerniente a la perspectiva que fundamenta la investigación, se puede indicar que existen propuestas de trabajo que se centran en la manera en que las personas, que pretenden crear una nueva organización, se relacionan con su ambiente y cuáles son los mecanismos de inserción de las nuevas empresas en el entramado social que conforma la red de empresas (Aldrich et al, 1989). Profundizando en este tema, se debe resaltar el trabajo de Birley (1985) quien
llevó a cabo una exploración al respecto. El estudio demostró cómo el comportamiento del empresario para manejar su red dentro de un ambiente determinado, cobra importancia para la creación de nuevas empresas.
El desarrollo de los conceptos teóricos que se exponen en esta perspectiva, parten del hecho de considerar que la acción del emprendedor no se rige por un modelo atomista (Larson y Starr, 1993), sino por el contrario, este individuo se encuentra dentro de un “sistema de actores” y el sistema moldea,
de alguna manera, las acciones que el emprendedor realiza en la conformación
de su empresa.
El objetivo que persigue un individuo que desea autoemplearse, es crear una organización para la cual ha de requerir un equipo de trabajo y distintos recursos. La conformación de su equipo tiene que ver en gran medida con las
relaciones que él construye en su interacción con diversos individuos que se encuentran en la red a la que pertenece. A continuación se presentan otras dimensiones importantes, que a juicio de Aldrich y Zimmer (1986), suelen ser
útiles en lo que se refiere al análisis social, ya que muestran las principales características de la red que maneja todo emprendedor.
Densidad: Se refiere a lo extensivo de los lazos entre personas y es medido por medio de la comparación entre el número total de lazos presentes frente al potencial número que ocurrirían si todo todos los miembros que conforman esa red estuvieran conectados.
Alcance: Referido a la presencia de una ruta que pueda existir entre dos personas, no importa la distancia. Dos personas pueden ser catalogadas de poseer esta propiedad, tomando en cuenta el número de personas intermediarias que los enlazan indirectamente.
Centralidad: Se determina por medio de dos
factores:
1) la distancia total que existe desde la persona focal hasta todas las otras personas con quien se relaciona; y
2) el número total de “otras personas” a quienes él o ella puede
alcanzar. Entre un mayor número de personas puede alcanzar este individuo en la menor corta distancia, se dice que tiene una centralidad más
alta Considerando el conocimiento que se recoge de investigaciones realizadas en otros países, en lo referente al desempeño de las redes de trabajo (Lechner y Dowling, Alemania, 2003; Johanisson, Ramírez y Karlsson, Suecia, 2002; Premaratne, Sri Lanka, 2001), el presente trabajo pretende conducir un estudio empírico dentro del sector de tecnologías de la información y comunicación
Las redes sociales del emprendedor son consideradas como un tipo específico
de relaciones que le unen a un grupo de individuos y a través de las cuales, mediante procesos sociales o de negocios, el puede acceder a recursos, físicos o intangibles, que le proporcionan una ventaja a la hora de crear o sostener su empresa. En la medida que el emprendedor tome conciencia de su red y del tipo de recursos al que puede acceder a través de ella, ésta cobrará importancia. Sólo será efectiva si el emprendedor la conoce y la utiliza expresamente. Por tanto, no es lo mismo que el individuo posea un grupo
amplio de relaciones a que posea una red social.
En lo relativo a la densidad de la red, se puede señalar que esta característica es considerada por el 58,8% de los emprendedores, con un alto porcentaje de conexión al indicar que las personas que pertenecen a su entorno, cuentan con una proporción de enlaces que varía entre 50% y 100% de contactos entre los miembros que componen sus redes.
Analisis de la Competitividad como elemento de sostenibilidad y eficiencia de las cooperativas agricolas
La competitividad se ha definido como la posibilidad de mantener una cuota de mercado, tanto en sector interno como en el externo con un nivel de beneficio dado. En la última década este concepto ha sido aplicado a los diferentes sectores económicos. Particularmente en el sector agrícola este enfoque pretende aumentar la productividad de los cultivos, mejorar el nivel de vida de los productores, entre otros objetivos. Por intermedio de las cooperativas agrícolas, organizaciones que nacen como una iniciativa de los productores para dar respuestas a necesidades que la lógica del mercado no resuelve, se pretende incrementar el rendimiento de esta actividad y mejorar el
nivel de vida rural en cualquiera de sus aspectos. En este sentido, el presente artículo tiene como propósito analizar las capacidades competitivas de las cooperativas agrícolas como elemento de sostenibilidad dentro de las políticas de desarrollo de la región, que deben contemplar el perfeccionamiento de estrategias de mercado y comercio, políticas de financiamiento, tecnología
e investigación, con la finalidad de eliminar obstáculos que inhiban el potencial competitivo, así como incentivar la productividad y reconversión agrícola en la estrategia competitiva externa.
Toda organización enfrenta innumerables desafíos. El ambiente altamente competitivo caracterizado por situaciones producto de la globalización y el deseo de permanecer y/o ganar nuevos mercados, les exige optimizar procesos, desarrollar tecnologías, mejorar estrategias de mercado y posicionamiento, así como contar con buenos sistemas de financiamiento y poseer recursos humanos calificados. Evidentemente, que de este entorno no escapan las asociaciones cooperativas, ya que éstas con la apertura económica, innovación tecnológica y concentración empresarial, deben adecuarse a las condiciones exigidas por el mercado para mantenerse.
Particularmente en el sector agrícola, las cooperativas abren oportunidades de mercado a los productores más pequeños en la medida que eleven su nivel técnico empresarial, se capaciten en asuntos relacionados con la administración de empresas, apliquen el modelo cooperativo, e incorporen elementos que son propios de su naturaleza y, asimismo, promuevan el desarrollo de la competitividad mediante una gestión con visión estratégica. Por m edio de sus miembros y de sus actividades, las cooperativas deben
relacionarse con regiones determinadas. Por tal razón, se pretende hacer una valoración de las cooperativas desde el enfoque de la competitividad, definida como la capacidad de los productores, de determinada localidad, región o país, para producir de acuerdo a los estándares de calidad que establece el mercado,
en el momento adecuado, los volúmenes exigidos y a bajos costos.
Dentro del contexto de la economía social, las cooperativas son empresas que han surgido como una alternativa para solventar algunos problemas de carácter social (pobreza, desigualdad, desempleo, entre otros). Para la
Alianza Cooperativa Internacional (ACI, 1995:38) la cooperativa se define como “una asociación de personas que se han unido voluntariamente para
hacer frente a sus necesidades y aspiraciones económicas, sociales y culturales comunes por medio de una empresa de propiedad conjunta y democráticamente controlada”. En este concepto resaltan dos aspectos fundamentales; por una parte, es una asociación de personas que se rigen por principios solidarios y, al mismo tiempo, es una empresa incluida en un mercado altamente competitivo. El desafío consiste, sin duda, en cómo preservar los valores de la solidaridad y la cooperación en la dinámica de
una acción fuertemente competitiva, propia de la actual sociedad post-industrial que tiene como paradigmas la competitividad y la eficiencia. En el plano agrícola, las cooperativas nacen como una iniciativa de los productores para dar respuestas a necesidades que la lógica del mercado no resuelve. Dentro de sus actividades se encuentran: la compra, venta, distribución, transformación de bienes, productos y servicios relacionados con la agricultura, su objetivo es la obtención de un mayor rendimiento de esta actividad y mejorar el nivel de vida rural integralmente. Como organización, representan un mecanismo institucional para insertar a los pequeños productores en la economía nacional, pues facilitan el intercambio de bienes
y servicios entre los sectores tradicionales y otros subsectores de la economía permitiendo que estos se beneficien con la transferencia de tecnología.
En Venezuela, las primeras cooperativas agrícolas aparecen a finales de la década de los sesenta impulsadas por agentes externos al sistema económico (iglesia, organismos gubernamentales, agencias internacionales) que buscaban mejorar condiciones de vida de los agricultores. Según Bastidas (2003), hasta
la década de los setenta, la evolución de las cooperativas agrícolas fue lenta, funcionaban 20 cooperativas agrícolas que agrupaban a 7.346 miembros, tendencia que se ha ido incrementando en las últimas décadas.
Es importante señalar que en Venezuela aún no se cuenta con estadísticas unificadas y sólidas que sirvan de referencia para abordar la investigación reciente del cooperativismo, sólo se dispone de cifras proporcionadas por los
organismos y autoridades correspondientes. Sin embargo, a pesar del incremento en la creación de este tipo de empresa, son evidentes los problemas comunes que enfrentan los productores agrícolas en el mercado, tales como:
la compra de insumos (semillas, plaguicidas, abonos) necesarios para los cultivos agrícolas, con el propósito de conseguir mejores precios mediante una demanda concentrada que refuerce la capacidad de negociación con los proveedores; la creación de mecanismos de crédito que permitan financiar tanto las inversiones de la propia cooperativa comolas necesidades de las explotaciones de los socios; la planificación de sus producciones; el mejoramiento en la comercialización de sus productos para ofrecer al consumidor garantía y transparencia en su proceso; la construcción de
acueductos, sistemas de riego, entre otros. Para reforzar lo expresado, en lo que se refiere a la infraestructura vial de las zonas agrícolas, investigaciones en el área han demostrado que la red principal que conecta a las zonas de producción con las grandes ciudades de consumo se encuentra en condiciones
accesibles. No obstante, la red secundaria presenta graves deterioros. Los productores manifiestan que las vías de penetración que vincula este eje con las aldeas se encuentran en muy mal estado; algunas intransitables y se han
convertido en simples caminos de tierra; por lo que el productor agrícola, por lo general, se encuentra aislado. Las malas condiciones de la red vial secundaria generan efectos negativos sobre los costos de transacción (fletes) y
contribuye a hacer más difíciles las condiciones en que las cooperativas puedan comercializar su producción.
Es importante señalar, que además del respaldo nacional que reciben las cooperativas por parte del Estado, existen organismos internacionales que apoyan y fortalecen estas asociaciones a nivel mundial, entre ellas: la Organización Internacional del Trabajo (OIT); La Alianza Cooperativa Internacional (ICA); la Organización de las Naciones Unidas para la Agricultura y la Alimentación (FAO); el Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNDU), entre otros. Particularmente la FAO (2001), apoya a las cooperativas agrícolas con un programa de mejoramiento de la competitividad comercial mediante el aumento de la eficiencia
económica.
nivel de vida rural en cualquiera de sus aspectos. En este sentido, el presente artículo tiene como propósito analizar las capacidades competitivas de las cooperativas agrícolas como elemento de sostenibilidad dentro de las políticas de desarrollo de la región, que deben contemplar el perfeccionamiento de estrategias de mercado y comercio, políticas de financiamiento, tecnología
e investigación, con la finalidad de eliminar obstáculos que inhiban el potencial competitivo, así como incentivar la productividad y reconversión agrícola en la estrategia competitiva externa.
Toda organización enfrenta innumerables desafíos. El ambiente altamente competitivo caracterizado por situaciones producto de la globalización y el deseo de permanecer y/o ganar nuevos mercados, les exige optimizar procesos, desarrollar tecnologías, mejorar estrategias de mercado y posicionamiento, así como contar con buenos sistemas de financiamiento y poseer recursos humanos calificados. Evidentemente, que de este entorno no escapan las asociaciones cooperativas, ya que éstas con la apertura económica, innovación tecnológica y concentración empresarial, deben adecuarse a las condiciones exigidas por el mercado para mantenerse.
Particularmente en el sector agrícola, las cooperativas abren oportunidades de mercado a los productores más pequeños en la medida que eleven su nivel técnico empresarial, se capaciten en asuntos relacionados con la administración de empresas, apliquen el modelo cooperativo, e incorporen elementos que son propios de su naturaleza y, asimismo, promuevan el desarrollo de la competitividad mediante una gestión con visión estratégica. Por m edio de sus miembros y de sus actividades, las cooperativas deben
relacionarse con regiones determinadas. Por tal razón, se pretende hacer una valoración de las cooperativas desde el enfoque de la competitividad, definida como la capacidad de los productores, de determinada localidad, región o país, para producir de acuerdo a los estándares de calidad que establece el mercado,
en el momento adecuado, los volúmenes exigidos y a bajos costos.
Dentro del contexto de la economía social, las cooperativas son empresas que han surgido como una alternativa para solventar algunos problemas de carácter social (pobreza, desigualdad, desempleo, entre otros). Para la
Alianza Cooperativa Internacional (ACI, 1995:38) la cooperativa se define como “una asociación de personas que se han unido voluntariamente para
hacer frente a sus necesidades y aspiraciones económicas, sociales y culturales comunes por medio de una empresa de propiedad conjunta y democráticamente controlada”. En este concepto resaltan dos aspectos fundamentales; por una parte, es una asociación de personas que se rigen por principios solidarios y, al mismo tiempo, es una empresa incluida en un mercado altamente competitivo. El desafío consiste, sin duda, en cómo preservar los valores de la solidaridad y la cooperación en la dinámica de
una acción fuertemente competitiva, propia de la actual sociedad post-industrial que tiene como paradigmas la competitividad y la eficiencia. En el plano agrícola, las cooperativas nacen como una iniciativa de los productores para dar respuestas a necesidades que la lógica del mercado no resuelve. Dentro de sus actividades se encuentran: la compra, venta, distribución, transformación de bienes, productos y servicios relacionados con la agricultura, su objetivo es la obtención de un mayor rendimiento de esta actividad y mejorar el nivel de vida rural integralmente. Como organización, representan un mecanismo institucional para insertar a los pequeños productores en la economía nacional, pues facilitan el intercambio de bienes
y servicios entre los sectores tradicionales y otros subsectores de la economía permitiendo que estos se beneficien con la transferencia de tecnología.
En Venezuela, las primeras cooperativas agrícolas aparecen a finales de la década de los sesenta impulsadas por agentes externos al sistema económico (iglesia, organismos gubernamentales, agencias internacionales) que buscaban mejorar condiciones de vida de los agricultores. Según Bastidas (2003), hasta
la década de los setenta, la evolución de las cooperativas agrícolas fue lenta, funcionaban 20 cooperativas agrícolas que agrupaban a 7.346 miembros, tendencia que se ha ido incrementando en las últimas décadas.
Es importante señalar que en Venezuela aún no se cuenta con estadísticas unificadas y sólidas que sirvan de referencia para abordar la investigación reciente del cooperativismo, sólo se dispone de cifras proporcionadas por los
organismos y autoridades correspondientes. Sin embargo, a pesar del incremento en la creación de este tipo de empresa, son evidentes los problemas comunes que enfrentan los productores agrícolas en el mercado, tales como:
la compra de insumos (semillas, plaguicidas, abonos) necesarios para los cultivos agrícolas, con el propósito de conseguir mejores precios mediante una demanda concentrada que refuerce la capacidad de negociación con los proveedores; la creación de mecanismos de crédito que permitan financiar tanto las inversiones de la propia cooperativa comolas necesidades de las explotaciones de los socios; la planificación de sus producciones; el mejoramiento en la comercialización de sus productos para ofrecer al consumidor garantía y transparencia en su proceso; la construcción de
acueductos, sistemas de riego, entre otros. Para reforzar lo expresado, en lo que se refiere a la infraestructura vial de las zonas agrícolas, investigaciones en el área han demostrado que la red principal que conecta a las zonas de producción con las grandes ciudades de consumo se encuentra en condiciones
accesibles. No obstante, la red secundaria presenta graves deterioros. Los productores manifiestan que las vías de penetración que vincula este eje con las aldeas se encuentran en muy mal estado; algunas intransitables y se han
convertido en simples caminos de tierra; por lo que el productor agrícola, por lo general, se encuentra aislado. Las malas condiciones de la red vial secundaria generan efectos negativos sobre los costos de transacción (fletes) y
contribuye a hacer más difíciles las condiciones en que las cooperativas puedan comercializar su producción.
Es importante señalar, que además del respaldo nacional que reciben las cooperativas por parte del Estado, existen organismos internacionales que apoyan y fortalecen estas asociaciones a nivel mundial, entre ellas: la Organización Internacional del Trabajo (OIT); La Alianza Cooperativa Internacional (ICA); la Organización de las Naciones Unidas para la Agricultura y la Alimentación (FAO); el Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNDU), entre otros. Particularmente la FAO (2001), apoya a las cooperativas agrícolas con un programa de mejoramiento de la competitividad comercial mediante el aumento de la eficiencia
económica.
La Percepcion de la Responsabilidad Social Empresarial por parte del Consumidor
Aquí se analiza la percepción de la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) por parte del consumidor y la forma en que influye en la decisión de compra o rechazo de productos o servicios. La investigación es de carácter documental e intenta demostrar, basada en estudios previos sobre la temática específica, cómo los consumidores atribuyen cada vez más importancia al comportamiento socialmente responsable de las empresas. Se inicia con generalidades sobre la RSE para adentrarse luego en la relación que existe entre esta orientación y la percepción del consumidor, haciendo un recorrido sobre opiniones y estudios de los expertos en la materia. En este sentido, la RSE integrada en la gestión empresarial ofrece ventajas no sólo para los clientes y demás grupos de interés de la empresa (inversionistas, colaboradores, directivos, proveedores, gobierno, organizaciones sociales y comunidad), también para la empresa en una relación ganar-ganar. Tal reciprocidad se percibe interna y externamente, entre otros aspectos, en mayor
convivencia social, lealtad, reputación, ventas, atracción de mejores empleados y proveedores, valores, ética, confianza y credibilidad.
Las personas actúan y toman decisiones sobre los productos y servicios que adquieren en función de las percepciones que tengan de éstos y de sus fabricantes y distribuidores. A su vez, los consumidores forman parte de comunidades y muestran, cada vez más, mayor atención a los comportamientos de las empresas en relación al medio ambiente, la producción limpia, el reciclaje, abuso patronal, enriquecimiento de empresas sin contrapartida a la sociedad, entre otros. En este contexto, es evidente que las empresas deben tomar en cuenta la percepción del consumidor
en cuanto a estos temas sociales a la hora de garantizar la rentabilidad de sus organizaciones.
Estos temas sociales se circunscriben en la orientación empresarial hacia la Responsabilidad Social Empresarial (RSE). No existe un concepto único. La RSE tiene diferentes nociones según el país o los organismos o autores que usen el concepto, pero lo que se percibe como punto general de coincidencia, es en el papel que las empresas deben tener en el entorno en que se desarrollan2, es decir, la obligación de contribuir voluntaria o coercitivamente a mejorar el bienestar social.
Asimismo, si se analiza el comportamiento empresarial dentro del contexto de la RSE, se encuentra que puede valorarse en distintas etapas, pasando de actividades tradicionalmente filantrópicas y esporádicas hasta las más
exigentes, que responden a convenios internacionales. Según lo reseñado por
Núñez (2003) las etapas del comportamiento empresarial son:
1. Actividades filantrópicas, consideradas en las políticas empresariales, la mayoría eventuales con fines económicos o para mejorar la imagen de la empresa. No obstante, deben enmarcarse en la gestión de una política solidaria con la comunidad.
2. Ética en los negocios que incluya valores y principios compartidos por accionistas, ejecutivos, trabajadores y grupos de la sociedad vinculados con la empresa (grupos de interés de la empresa o stakeholders.
3. Políticas de responsabilidad social y ambiental compartidas por sus mayoristas, minoristas, trabajadores y comunidad, las cuales son tomadas en cuenta y medidas, cada vez más, en el comercio internacional (rendición de cuentas sociales, indicadores de desempeño, monitoreo de actividades, transparencia, cumplimiento de normativas, entre otros).
4. Ciclo de vida del producto (o cadenas de valor), por lo que las empresas deben hacer que su comportamiento socialmente responsable esté presente en todo el proceso productivo y Hasta el momento no existe una traducción precisa al español de este término, sin embargo, de acuerdo a diferentes especialistas que utilizan esta expresión en forma literal del inglés, se podría definir como individuos o grupos de individuos que conforman grupos de
interés o “partes interesadas”, como aquellos grupos de interés que pueden, directa o indirectamente, positiva o negativamente, afectar o ser afectados por los objetivos y decisiones de la empresa. comercial, desde sus proveedores hasta que el producto llega al consumidor final.
En este sentido, se requiere contar con sistemas de monitoreo ambientales y sociales de toda la cadena.
5. Normativa vigente sobre aspectos de RSE (aún cuando muchas iniciativas son voluntarias), que ayudan a minimizar riesgos a través de información veraz y transparente en cuanto a resultados y logros ambientales y sociales.
6. Acuerdos de libre comercio, en cuyas transacciones se requiere un marco de RSE a la hora de hacer negocios.
Las empresas, ante este nuevo enfoque de losconsumidores, necesitan en contrar nuevas formas de ganarse su confianza, para lo cual deben, antes que nada, conocer cuales son sus percepciones, ahora conformadas por un
espectro más amplio que no sólo incluye las variables precio, calidad, distribución, entre otros, sino también otras actividades de las empresas reflejadas que retribuyan parte de lo reciben de la sociedad.
Aunque la mayoría de los estudios reseñados y sus resultados se orientan a realidades de países desarrollados, no es menos cierto que las necesidades imperantes en las sociedades en vías de desarrollo, reclaman con mayor
razón, respuestas urgentes de las empresas y los gobiernos en función del bienestar social. Ante tantas necesidades se presentan, a su vez, oportunidades de diferenciación por la vía del comportamiento socialmente responsable
(Palma, 2006). En cuanto al consumidor venezolano, se manifiestan nuevas actitudes en cuanto a la percepción de la RSE. En ese sentido,
Rivera (2006) expresa:
…Esta percepción está comenzando a impactar la actitud del consumidor venezolano. Según estudios que ha venido realizando desde hace tres años MERCACONSULT, el consumidor venezolano no solamente está manejando cada vez más lo que significa la RSE, sino que están comenzando a tener jerarquías, recordación y valoraciones en cuanto a cuáles son las empresas
más responsables en el país.
…Está empezando a aparecer en esos estudios, aunque muy tímidamente, tendencias de consumo pensando en la RSE, es decir, existe una pequeña vanguardia de consumidores que toman decisiones de compra dependiendo de lo que una empresa hace en este tema y otra no.
Igualmente están apareciendo en estas encuestas un segmento muy pequeño de personas que en momentos que van a consumir toman en consideración el hecho de que al comprar ciertos productos pueden sumarse a una campaña de
donación a una determinada causa.
La RSE es una orientación que debe ser entendida en sus diferentes dimensiones e internalizada por la gestión de las empresas. En este orden de ideas, la buena percepción de la RSE que tengan los consumidores es determinante a la hora de su decisión de compra (o rechazo) de productos o servicios y su preferencia será La única garantía de la rentabilidad empresarial
y subsistencia en el mercado. Mediante la RSE, mientras se mejora la calidad de vida de los clientes, empleados, sus familias, la comunidad y demás grupos de interés, paralelamente se estará contribuyendo con el desarrollo económico de las sociedades. En la medida en que esto permita continuar obteniendo e
incrementando los beneficios económicos, la filosofía de acción de la RSE orientará incluso nuevas inversiones innovadoras. En síntesis, se puede prever que las empresas que se ocupen de mejorar la percepción que los consumidores tienen de ellas, mediante actividades socialmente responsables,
presentarán más coordinación entre empresas y consumidores (convivencia social), satisfacción, lealtad, aumento de ventas, utilidades, aceptación social, reputación e imagen, buena comunicación con los grupos de interés y potenciación de los valores empresariales. Así, a largo plazo, pueden llegar a garantizar su crecimiento y sostenibilidad en el mercado.
convivencia social, lealtad, reputación, ventas, atracción de mejores empleados y proveedores, valores, ética, confianza y credibilidad.
Las personas actúan y toman decisiones sobre los productos y servicios que adquieren en función de las percepciones que tengan de éstos y de sus fabricantes y distribuidores. A su vez, los consumidores forman parte de comunidades y muestran, cada vez más, mayor atención a los comportamientos de las empresas en relación al medio ambiente, la producción limpia, el reciclaje, abuso patronal, enriquecimiento de empresas sin contrapartida a la sociedad, entre otros. En este contexto, es evidente que las empresas deben tomar en cuenta la percepción del consumidor
en cuanto a estos temas sociales a la hora de garantizar la rentabilidad de sus organizaciones.
Estos temas sociales se circunscriben en la orientación empresarial hacia la Responsabilidad Social Empresarial (RSE). No existe un concepto único. La RSE tiene diferentes nociones según el país o los organismos o autores que usen el concepto, pero lo que se percibe como punto general de coincidencia, es en el papel que las empresas deben tener en el entorno en que se desarrollan2, es decir, la obligación de contribuir voluntaria o coercitivamente a mejorar el bienestar social.
Asimismo, si se analiza el comportamiento empresarial dentro del contexto de la RSE, se encuentra que puede valorarse en distintas etapas, pasando de actividades tradicionalmente filantrópicas y esporádicas hasta las más
exigentes, que responden a convenios internacionales. Según lo reseñado por
Núñez (2003) las etapas del comportamiento empresarial son:
1. Actividades filantrópicas, consideradas en las políticas empresariales, la mayoría eventuales con fines económicos o para mejorar la imagen de la empresa. No obstante, deben enmarcarse en la gestión de una política solidaria con la comunidad.
2. Ética en los negocios que incluya valores y principios compartidos por accionistas, ejecutivos, trabajadores y grupos de la sociedad vinculados con la empresa (grupos de interés de la empresa o stakeholders.
3. Políticas de responsabilidad social y ambiental compartidas por sus mayoristas, minoristas, trabajadores y comunidad, las cuales son tomadas en cuenta y medidas, cada vez más, en el comercio internacional (rendición de cuentas sociales, indicadores de desempeño, monitoreo de actividades, transparencia, cumplimiento de normativas, entre otros).
4. Ciclo de vida del producto (o cadenas de valor), por lo que las empresas deben hacer que su comportamiento socialmente responsable esté presente en todo el proceso productivo y Hasta el momento no existe una traducción precisa al español de este término, sin embargo, de acuerdo a diferentes especialistas que utilizan esta expresión en forma literal del inglés, se podría definir como individuos o grupos de individuos que conforman grupos de
interés o “partes interesadas”, como aquellos grupos de interés que pueden, directa o indirectamente, positiva o negativamente, afectar o ser afectados por los objetivos y decisiones de la empresa. comercial, desde sus proveedores hasta que el producto llega al consumidor final.
En este sentido, se requiere contar con sistemas de monitoreo ambientales y sociales de toda la cadena.
5. Normativa vigente sobre aspectos de RSE (aún cuando muchas iniciativas son voluntarias), que ayudan a minimizar riesgos a través de información veraz y transparente en cuanto a resultados y logros ambientales y sociales.
6. Acuerdos de libre comercio, en cuyas transacciones se requiere un marco de RSE a la hora de hacer negocios.
Las empresas, ante este nuevo enfoque de losconsumidores, necesitan en contrar nuevas formas de ganarse su confianza, para lo cual deben, antes que nada, conocer cuales son sus percepciones, ahora conformadas por un
espectro más amplio que no sólo incluye las variables precio, calidad, distribución, entre otros, sino también otras actividades de las empresas reflejadas que retribuyan parte de lo reciben de la sociedad.
Aunque la mayoría de los estudios reseñados y sus resultados se orientan a realidades de países desarrollados, no es menos cierto que las necesidades imperantes en las sociedades en vías de desarrollo, reclaman con mayor
razón, respuestas urgentes de las empresas y los gobiernos en función del bienestar social. Ante tantas necesidades se presentan, a su vez, oportunidades de diferenciación por la vía del comportamiento socialmente responsable
(Palma, 2006). En cuanto al consumidor venezolano, se manifiestan nuevas actitudes en cuanto a la percepción de la RSE. En ese sentido,
Rivera (2006) expresa:
…Esta percepción está comenzando a impactar la actitud del consumidor venezolano. Según estudios que ha venido realizando desde hace tres años MERCACONSULT, el consumidor venezolano no solamente está manejando cada vez más lo que significa la RSE, sino que están comenzando a tener jerarquías, recordación y valoraciones en cuanto a cuáles son las empresas
más responsables en el país.
…Está empezando a aparecer en esos estudios, aunque muy tímidamente, tendencias de consumo pensando en la RSE, es decir, existe una pequeña vanguardia de consumidores que toman decisiones de compra dependiendo de lo que una empresa hace en este tema y otra no.
Igualmente están apareciendo en estas encuestas un segmento muy pequeño de personas que en momentos que van a consumir toman en consideración el hecho de que al comprar ciertos productos pueden sumarse a una campaña de
donación a una determinada causa.
La RSE es una orientación que debe ser entendida en sus diferentes dimensiones e internalizada por la gestión de las empresas. En este orden de ideas, la buena percepción de la RSE que tengan los consumidores es determinante a la hora de su decisión de compra (o rechazo) de productos o servicios y su preferencia será La única garantía de la rentabilidad empresarial
y subsistencia en el mercado. Mediante la RSE, mientras se mejora la calidad de vida de los clientes, empleados, sus familias, la comunidad y demás grupos de interés, paralelamente se estará contribuyendo con el desarrollo económico de las sociedades. En la medida en que esto permita continuar obteniendo e
incrementando los beneficios económicos, la filosofía de acción de la RSE orientará incluso nuevas inversiones innovadoras. En síntesis, se puede prever que las empresas que se ocupen de mejorar la percepción que los consumidores tienen de ellas, mediante actividades socialmente responsables,
presentarán más coordinación entre empresas y consumidores (convivencia social), satisfacción, lealtad, aumento de ventas, utilidades, aceptación social, reputación e imagen, buena comunicación con los grupos de interés y potenciación de los valores empresariales. Así, a largo plazo, pueden llegar a garantizar su crecimiento y sostenibilidad en el mercado.
El Agroturismo en los Municipios de la Zona Metropolitana de Merida. Realidad y Posibilidades
Actualmente se reconoce que el turismo, especialmente las modalidades que se han denominado turismo rural y agroturismo, ofrece oportunidades para impulsar la economía y mejorar la calidad de vida en países en vías de desarrollo. En este trabajo se revisan las diferentes concepciones que de estos tipos de turismo se han formulado desde diversas disciplinas; se analiza y expone sus características, los factores y actores involucrados, y la evolución de la actividad turística en Venezuela. El análisis se centra en la Zona Metropolitana de Mérida que por sus condiciones geográficas y ambientales cuenta con una preponderante vocación turística y en donde se ha dado un incipiente auge del agroturismo, para precisar las circunstancias actuales de esta modalidad de turismo, su potencial para promover el desarrollo local y regional, asimismo, para favorecer la preservación de las tradiciones y del patrimonio cultural de esta región venezolana.
El turismo, para muchos países, constituye una actividad de importancia desde el punto de vista económico por su capacidad de generar actividades conexas y complementarias de tipo productivo, divisas, y, además, empleo directo e indirecto. Es muy cierto que en Venezuela, la actividad turística no ha contado con el apoyo real y efectivo del sector gubernamental. Si bien se han aprobado leyes y regulaciones, ha faltado mayor interés y disposición para el desarrollo de planes estratégicos que redunden en beneficio del sector. A pesar de estas fallas y problemas se puede afirmar que el turismo ha ganado mayor espacio en este país. Actualmente, una variable interesante de esta actividad económica es el turismo rural que se realiza, como su nombre lo indica, en
espacios rurales y que presenta, a su vez, diferentes formas de hacer turismo, como por ejemplo, el agroturismo que se practica en establecimientos agropecuarios. Venezuela cuenta con los recursos y atractivos turísticos
que se requieren para el desarrollo turístico en espacios rurales que, unidos a la necesidad de diversificar la economía para generar ingresos y empleos, crean la plataforma ideal para su despegue definitivo.
Por otra parte, el Estado Mérida es considerado un destino turístico por excelencia, por tanto, es necesario estudiar cuál es su realidad en cuanto al desarrollo del agroturismo como una alternativa para el desarrollo local, y cuáles pueden ser sus posibilidades.
Los diversos tipos de turismo se originan a partir de las experiencias que los turistas quieren experimentar, disfrutar o vivir; cada tipo de turismo representa un nicho que comercializa una experiencia diferente. El turismo, atendiendo a las características particulares de cada tipo, ha sido clasificado de diversas maneras tal como expresa Acerenza (1991:49): “Considerado desde un punto de visto técnico, el turismo puede tener diferentes interpretaciones, cada una de ellas apropiadas a diferentes propósitos; también puede ser clasificado de distintas formas, en función de las principales características que lo identifican”.
Se puede concluir que el turismo rural puede ser calificado como un tipo de turismo alternativo al turismo de masas si se contraponen uno al otro, por ejemplo, al de sol y playa, y dirigido a personas que buscan alejarse de las multitudes, conocer la cultura de los pueblos, sus costumbres, etc., es decir, realizar actividades que tienden a apartarse de lo común. Sin embargo, aun cuando el turismo rural y las actividades agrícolas se desarrollan en espacios rurales, para efectos del turismo no deben hacerse sinónimos los términos rural y agrícola. Además de las labores propias de la agricultura y la ganadería, en el espacio rural se realizan otras, como elaboración de textiles,
artesanías, productos naturistas, vinos y otras bebidas, explotaciones forestales, excursiones ecológicas, arqueológicas, de simple “paseo por
el medio rural” para contemplar sus bellezas naturales o convivir con los habitantes del lugar.
Se puede agregar la preservación del patrimonio cultural y de la naturaleza. Como se ve, la actividad turística en el espacio rural es muy variada y de diversos tipos. Pueden participar personas de todas las edades porque
va a depender de sus motivaciones, desde el descanso y disfrute del medio hasta los deportes extremos.
El agroturismo es un tipo de turismo, o una forma de hacer turismo, que para su realización requiere establecimientos agropecuarios, donde acude el turista para involucrarse con las actividades propias de estos lugares; es una actividad complementaria que genera un ingreso adicional.
Un agroturismo ofrece al turista la posibilidad de conocer e involucrarse en forma directa con las labores agrícolas o pecuarias que se desarrollan en una unidad agropecuaria. Es fundamental que algunos de los servicios sean ofrecidos por los mismos productores agropecuarios y sus familias, que participen activamente en la atención personal de los turistas y compartan con ellos las diversas actividades que se ofrecen. Aunque la motivación principal
es la participación en las labores propias del agroturismo, también puede estar incluido el disfrute de otras acciones complementarias.
Para que la estadía en un establecimiento agropecuario pueda ser catalogada como agroturismo, se requiere cierta convivencia entre el productor rural, su familia y los turistas, y compartir las labores cotidianas de la finca o hacienda. Se trata ahora, de establecer una caracterización de los agroturismos, para
después aplicarla a los existentes en la Zona Metropolitana de Mérida. De allí que, sin querer ser exhaustivos, y haciendo una síntesis de los apartados anteriores, se pueden señalar algunas características que las unidades de agroturismo deben reunir:
•Están ubicados en espacios rurales.
•Los establecimientos rurales son atendidos por los propios dueños.
•Consisten en explotaciones familiares de pequeña y mediana dimensión.
•Son alojamientos de pequeña capacidad, con poco número de camas.
•La agricultura y la ganadería, los talleres artesanales, las actividades al aire libre, el deporte, la gastronomía popular y sus técnicas, son parte inseparable del agroturismo.
•Los turistas tienen una participación activa en los diversos eventos que se planean, y participan en las labores agrícolas, pecuarias, artesanales, etc.
•Se prestan los servicios básicos de hospedaje.
•Atienden un reducido número de turistas.
•La familia participa activamente en la prestación del servicio a los turistas y comparte con ellos las diversas actividades que se ofrecen.
•Conforman áreas biogeográficas y agroturísticas.
•Contribuyen a la conservación y conocimiento del patrimonio (historia, arquitectura, usos y costumbres, herramientas utilizadas en el campo,
utensilios, etc.).
•Al ser verdaderas explotaciones agropecuarias se mantienen abiertos todo el año.
•Constituyen una actividad complementaria que proporciona un ingreso adicional al generado por las labores propias de la explotación.
•Es una actividad beneficiosa para recuperar el medio rural y evitar el éxodo del campo a la ciudad, pues se generan ingresos y empleos En un mundo interrelacionado, los procesos de globalización de la economía, la política
y la cultura, tienen una creciente incidencia en los territorios y sociedades concretas. En consecuencia, aumenta la complejidad de los territorios y crece la incertidumbre acerca de su futuro desarrollo.
Antes del surgimiento del petróleo, Venezuela era un país predominantemente
agrícola, cuyo modelo de desarrollo económico estaba sustentado en la actividad agropecuaria. Sin embargo, a partir de la década de los treinta,
los recursos se destinaron en su mayoría hacia la explotación petrolera. Se inicia así el progresivo desmejoramiento del sector agrícola que influyó en la situación social y económica de la población, al tiempo que el país se transforma en importador de productos agrícolas del resto
del mundo.
El Gobierno de la República Bolivariana de Venezuela, desde el año 1999, decreta la agricultura como un sector prioritario para el modelo de desarrollo socioeconómico del país, en virtud de su condición estratégica.
De la misma manera, se le otorga carácter constitucional al desarrollo rural, de acuerdo a lo dispuesto en la Constitución Bolivariana de Venezuela.
El Turismo en Venezuela Cada vez es más reconocido el turismo como una de las actividades más importantes y de mayor crecimiento a nivel mundial, así
lo señalan la OMT y el Consejo Mundial de Turismo y Viajes (WTTC). Su capacidad para generar ingresos, empleos estables, elevar el nivel cultural, mejorar la calidad de vida delos habitantes de una región, lo hace atractivo
sobre todo en las regiones en vías de desarrollo o que sienten la necesidad de diversificar la producción, para complementar los ingresos de divisas generados por la exportación de sus productos básicos tradicionales.
En la actualidad la mayor parte de los agroturismos que funcionan en la Zona
Metropolitana de Mérida no se corresponden con la caracterización que se asoma en la presente investigación (caracterización de los agroturismos).
Al igual que en el resto de Venezuela, no se cuenta con estadísticas confiables del número de establecimientos que funcionan en la zona de estudio bajo la denominación de agroturismo. De la investigación de campo realizada se obtuvo la información que se reseña en seguida. En la actualidad la mayor parte de los agroturismos que funcionan en la Zona Metropolitana de Mérida no se corresponden con la caracterización que se asoma en la presente investigación (caracterización de los agroturismos). Al igual que en el resto de Venezuela, no se cuenta con estadísticas confiables del número de establecimientos que funcionan en la zona de estudio bajo la denominación de agroturismo.
El agroturismo representa una alternativa posible y atractiva, como estrategia de desarrollo regional. Si se dispone de recursos naturales y físicos, el agroturismo los puede aprovechar positivamente, les agrega nuevos
usos y utiliza la mano de obra existente, de manera que no compite con las actividades tradicionales; al mismo tiempo, integra a la familia rural a esta actividad asignándoles un nuevo rol. Bajo la concepción europea, en el
agroturismo los jóvenes y las mujeres tienen un papel determinante, además la familia participa de la atención a los turistas y en su mayoría son productores rurales que viven en la explotación, situación que no se da en la zona en estudio. El agroturismo es una actividad complementaria que normalmente realizan el productor agropecuario y su familia para mejorar o incrementar los ingresos, generar empleos, por tanto, los proyectos agroturísticos deben ser gestados y administrados por las familias propietarias de las fincas, para que el
valor agregado quede en el lugar y se conserven el patrimonio cultural y la naturaleza, razón de ser del turismo rural, pero asimismo, la diversificación debe verse como una alternativa para mejorar la calidad de vida de los habitantes de los espacios rurales.
El agroturismo debe concebirse como un tipo de turismo alternativo o una manera de hacer turismo, en cierta forma selectiva, dada las limitaciones que imponen el medio y su práctica, las regulaciones de uso de las áreas y las motivaciones de las personas.
El turismo, para muchos países, constituye una actividad de importancia desde el punto de vista económico por su capacidad de generar actividades conexas y complementarias de tipo productivo, divisas, y, además, empleo directo e indirecto. Es muy cierto que en Venezuela, la actividad turística no ha contado con el apoyo real y efectivo del sector gubernamental. Si bien se han aprobado leyes y regulaciones, ha faltado mayor interés y disposición para el desarrollo de planes estratégicos que redunden en beneficio del sector. A pesar de estas fallas y problemas se puede afirmar que el turismo ha ganado mayor espacio en este país. Actualmente, una variable interesante de esta actividad económica es el turismo rural que se realiza, como su nombre lo indica, en
espacios rurales y que presenta, a su vez, diferentes formas de hacer turismo, como por ejemplo, el agroturismo que se practica en establecimientos agropecuarios. Venezuela cuenta con los recursos y atractivos turísticos
que se requieren para el desarrollo turístico en espacios rurales que, unidos a la necesidad de diversificar la economía para generar ingresos y empleos, crean la plataforma ideal para su despegue definitivo.
Por otra parte, el Estado Mérida es considerado un destino turístico por excelencia, por tanto, es necesario estudiar cuál es su realidad en cuanto al desarrollo del agroturismo como una alternativa para el desarrollo local, y cuáles pueden ser sus posibilidades.
Los diversos tipos de turismo se originan a partir de las experiencias que los turistas quieren experimentar, disfrutar o vivir; cada tipo de turismo representa un nicho que comercializa una experiencia diferente. El turismo, atendiendo a las características particulares de cada tipo, ha sido clasificado de diversas maneras tal como expresa Acerenza (1991:49): “Considerado desde un punto de visto técnico, el turismo puede tener diferentes interpretaciones, cada una de ellas apropiadas a diferentes propósitos; también puede ser clasificado de distintas formas, en función de las principales características que lo identifican”.
Se puede concluir que el turismo rural puede ser calificado como un tipo de turismo alternativo al turismo de masas si se contraponen uno al otro, por ejemplo, al de sol y playa, y dirigido a personas que buscan alejarse de las multitudes, conocer la cultura de los pueblos, sus costumbres, etc., es decir, realizar actividades que tienden a apartarse de lo común. Sin embargo, aun cuando el turismo rural y las actividades agrícolas se desarrollan en espacios rurales, para efectos del turismo no deben hacerse sinónimos los términos rural y agrícola. Además de las labores propias de la agricultura y la ganadería, en el espacio rural se realizan otras, como elaboración de textiles,
artesanías, productos naturistas, vinos y otras bebidas, explotaciones forestales, excursiones ecológicas, arqueológicas, de simple “paseo por
el medio rural” para contemplar sus bellezas naturales o convivir con los habitantes del lugar.
Se puede agregar la preservación del patrimonio cultural y de la naturaleza. Como se ve, la actividad turística en el espacio rural es muy variada y de diversos tipos. Pueden participar personas de todas las edades porque
va a depender de sus motivaciones, desde el descanso y disfrute del medio hasta los deportes extremos.
El agroturismo es un tipo de turismo, o una forma de hacer turismo, que para su realización requiere establecimientos agropecuarios, donde acude el turista para involucrarse con las actividades propias de estos lugares; es una actividad complementaria que genera un ingreso adicional.
Un agroturismo ofrece al turista la posibilidad de conocer e involucrarse en forma directa con las labores agrícolas o pecuarias que se desarrollan en una unidad agropecuaria. Es fundamental que algunos de los servicios sean ofrecidos por los mismos productores agropecuarios y sus familias, que participen activamente en la atención personal de los turistas y compartan con ellos las diversas actividades que se ofrecen. Aunque la motivación principal
es la participación en las labores propias del agroturismo, también puede estar incluido el disfrute de otras acciones complementarias.
Para que la estadía en un establecimiento agropecuario pueda ser catalogada como agroturismo, se requiere cierta convivencia entre el productor rural, su familia y los turistas, y compartir las labores cotidianas de la finca o hacienda. Se trata ahora, de establecer una caracterización de los agroturismos, para
después aplicarla a los existentes en la Zona Metropolitana de Mérida. De allí que, sin querer ser exhaustivos, y haciendo una síntesis de los apartados anteriores, se pueden señalar algunas características que las unidades de agroturismo deben reunir:
•Están ubicados en espacios rurales.
•Los establecimientos rurales son atendidos por los propios dueños.
•Consisten en explotaciones familiares de pequeña y mediana dimensión.
•Son alojamientos de pequeña capacidad, con poco número de camas.
•La agricultura y la ganadería, los talleres artesanales, las actividades al aire libre, el deporte, la gastronomía popular y sus técnicas, son parte inseparable del agroturismo.
•Los turistas tienen una participación activa en los diversos eventos que se planean, y participan en las labores agrícolas, pecuarias, artesanales, etc.
•Se prestan los servicios básicos de hospedaje.
•Atienden un reducido número de turistas.
•La familia participa activamente en la prestación del servicio a los turistas y comparte con ellos las diversas actividades que se ofrecen.
•Conforman áreas biogeográficas y agroturísticas.
•Contribuyen a la conservación y conocimiento del patrimonio (historia, arquitectura, usos y costumbres, herramientas utilizadas en el campo,
utensilios, etc.).
•Al ser verdaderas explotaciones agropecuarias se mantienen abiertos todo el año.
•Constituyen una actividad complementaria que proporciona un ingreso adicional al generado por las labores propias de la explotación.
•Es una actividad beneficiosa para recuperar el medio rural y evitar el éxodo del campo a la ciudad, pues se generan ingresos y empleos En un mundo interrelacionado, los procesos de globalización de la economía, la política
y la cultura, tienen una creciente incidencia en los territorios y sociedades concretas. En consecuencia, aumenta la complejidad de los territorios y crece la incertidumbre acerca de su futuro desarrollo.
Antes del surgimiento del petróleo, Venezuela era un país predominantemente
agrícola, cuyo modelo de desarrollo económico estaba sustentado en la actividad agropecuaria. Sin embargo, a partir de la década de los treinta,
los recursos se destinaron en su mayoría hacia la explotación petrolera. Se inicia así el progresivo desmejoramiento del sector agrícola que influyó en la situación social y económica de la población, al tiempo que el país se transforma en importador de productos agrícolas del resto
del mundo.
El Gobierno de la República Bolivariana de Venezuela, desde el año 1999, decreta la agricultura como un sector prioritario para el modelo de desarrollo socioeconómico del país, en virtud de su condición estratégica.
De la misma manera, se le otorga carácter constitucional al desarrollo rural, de acuerdo a lo dispuesto en la Constitución Bolivariana de Venezuela.
El Turismo en Venezuela Cada vez es más reconocido el turismo como una de las actividades más importantes y de mayor crecimiento a nivel mundial, así
lo señalan la OMT y el Consejo Mundial de Turismo y Viajes (WTTC). Su capacidad para generar ingresos, empleos estables, elevar el nivel cultural, mejorar la calidad de vida delos habitantes de una región, lo hace atractivo
sobre todo en las regiones en vías de desarrollo o que sienten la necesidad de diversificar la producción, para complementar los ingresos de divisas generados por la exportación de sus productos básicos tradicionales.
En la actualidad la mayor parte de los agroturismos que funcionan en la Zona
Metropolitana de Mérida no se corresponden con la caracterización que se asoma en la presente investigación (caracterización de los agroturismos).
Al igual que en el resto de Venezuela, no se cuenta con estadísticas confiables del número de establecimientos que funcionan en la zona de estudio bajo la denominación de agroturismo. De la investigación de campo realizada se obtuvo la información que se reseña en seguida. En la actualidad la mayor parte de los agroturismos que funcionan en la Zona Metropolitana de Mérida no se corresponden con la caracterización que se asoma en la presente investigación (caracterización de los agroturismos). Al igual que en el resto de Venezuela, no se cuenta con estadísticas confiables del número de establecimientos que funcionan en la zona de estudio bajo la denominación de agroturismo.
El agroturismo representa una alternativa posible y atractiva, como estrategia de desarrollo regional. Si se dispone de recursos naturales y físicos, el agroturismo los puede aprovechar positivamente, les agrega nuevos
usos y utiliza la mano de obra existente, de manera que no compite con las actividades tradicionales; al mismo tiempo, integra a la familia rural a esta actividad asignándoles un nuevo rol. Bajo la concepción europea, en el
agroturismo los jóvenes y las mujeres tienen un papel determinante, además la familia participa de la atención a los turistas y en su mayoría son productores rurales que viven en la explotación, situación que no se da en la zona en estudio. El agroturismo es una actividad complementaria que normalmente realizan el productor agropecuario y su familia para mejorar o incrementar los ingresos, generar empleos, por tanto, los proyectos agroturísticos deben ser gestados y administrados por las familias propietarias de las fincas, para que el
valor agregado quede en el lugar y se conserven el patrimonio cultural y la naturaleza, razón de ser del turismo rural, pero asimismo, la diversificación debe verse como una alternativa para mejorar la calidad de vida de los habitantes de los espacios rurales.
El agroturismo debe concebirse como un tipo de turismo alternativo o una manera de hacer turismo, en cierta forma selectiva, dada las limitaciones que imponen el medio y su práctica, las regulaciones de uso de las áreas y las motivaciones de las personas.
La Servuccion y la Calidad en la fabricacion del servicio
Primero que nada definimos el concepto de Servuccion, que está relacionado con una visión particular de la gestión de las empresas u organismos prestadores de servicio, que se fundamenta en la aplicación de un modelo gerencial que equipara la “producción” como fabricación del producto, con la “servucción” como la fabricación del servicio.
En el mundo empresarial y específicamente al tratar temas de gerencia, existe un convencimiento generalizado acerca de las bondades que genera el hecho de poner énfasis en la calidad como resultante de la complejidad de un sistema de fabricación de servicios. La exaltación de la calidad de los servicios, es lo que hace de la servucción la característica diferencial cada vez más importante para la supervivencia de las empresas de servicios, cualquiera que sea su naturaleza y su ámbito de administración, es decir, bien sean públicas o privadas. Es lo que permite entender que para hacer referencia a los procesos de fabricación de un servicio, ineludiblemente se está señalando
el requerimiento para exaltar su calidad.
El término calidad es amplio y multidimensional con distintas interpretaciones; ha sido definido, unas veces, desde perspectivas diferenciables pero no excluyentes, que muestran las categorías conceptuales y operacionales como “calidad objetiva” versus “calidad subjetiva”, “calidad interna versus calidad externa” ; y en otros casos, desde perspectivas antagónicas, no incluyentes que muestran referentes teórico-prácticos como “calidad estática” versus “calidad dinámica”, “calidad absoluta” versus “calidad relativa”.
La servucción en la empresa de servicios es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa, necesaria para la prestación de un servicio bajo indicadores de calidad del servicio. Entre los elementos de este sistema de servucción se encuentran el cliente (consumidor, implicado en la fabricación del servicio), el
soporte físico (soporte material), el personal en contacto (persona en contacto directo con el cliente), el servicio (este resultado constituye el beneficio que debe satisfacer la necesidad del cliente), el sistema de organización interna
(no visible para el cliente, funciones clásicas de la empresa) y por último, los demás clientes (intercambio de comunicación entre clientes).
Ahora bien, para dar satisfacción al cliente es necesario conocer sus expectativas, necesidades, gustos y preferencias para diseñar el servicio, diseño que debe incluir elementos de evaluación y medida para saber si el objetivo se está cumpliendo, y conocer cuáles son los puntos que se deben mejorar para consolidar la relación con el cliente y asegurar el futuro de las
expectativas que se comportan como indicador de la calidad del servicio.
La prestación del servicio, independientemente del tipo o naturaleza del ente
prestador del servicio, necesita estar definida en términos de características que, aunque no siempre son observables por el cliente, le afectan directamente. Es por ello, que tanto los requisitos para la fabricación de un servicio como la prestación del servicio en sí, necesitan ser evaluados tomando como base criterios definidos de aceptación, para que las exigencias del servicio sean detectables y medibles, por tanto, evaluables y controlables, aspecto en el cual se fundamenta la gestión de la calidad de servicios
Todo ente fabricante y prestador de servicios, de acuerdo a sus características, debe crear una metodología propia, operativa, sencilla y fiable para evaluar el servicio, considerando sus propios requerimientos, en lo cual debe prevalecer la consideración a los aspectos medibles en relación al cliente. Es precisamente por medio de la evaluación de los clientes que se logra conocer su percepción del servicio, que como mecanismo de control de la calidad permita establecer mejoras, para contar con clientes satisfechos, y generar los indicadores de la calidad del servicio.
Para hablar de satisfacción del cliente, como respuesta programada y bastión en la gestión de la calidad del servicio, se tiene que asegurar en primer lugar, la facultad de cobertura de las necesidades y expectativas del comprador con el objeto de que se transforme en cliente; ello requiere evidentemente un programa de interacción con el cliente. En segundo lugar, lo relacionado al acuerdo entre los puntos de vista proveedor-cliente como la base de un mecanismo de medición y registro de indicadores de calidad del servicio; para ello es necesario tener conocimiento, información, datos objetivos acerca de necesidades y expectativas de cada uno de estos actores que intervienen en la servucción. En tercer lugar, estratégicamente se debe prohibir suposiciones, en tanto que, la empresa precisa de un sistema de información fiable sobre gustos, preferencias, necesidades y expectativas del cliente quien, a su vez, requiere datos concretos sobre el servicio. El reconocimiento por parte del cliente del aumento de su participación en la fabricación (hasta la prestación) del servicio, puede variar con la cultura del servicio, con el contexto de la
prestación del servicio y con el tipo de relación de dominación que puede existir entre el cliente y la empresa. Específicamente, en lo relativo a la cultura de servicio se puede afirmar que la interacción entre clientes y prestadores del servicio está fuertemente influenciada por rasgos culturales, lo que se traduce como un evidente nivel de implicación del personal en contacto. Según, sea alta o baja, la participación del cliente no se prestará el servicio de la misma forma; en tal sentido, la participación del cliente en este proceso de fabricación del servicio, requiere un mecanismo de educación del
cliente y del personal, en el cual se transmitan como aspectos mínimos, los valores, principios y conjunto de criterios en los cuales se sustenta
la servucción.
Concretamente si se considera como alto el actual nivel de competitividad de las empresas prestadoras de servicio, éste ofrece muy poco margen de error. Es decir, es evidente el crecimiento de este sector económico, lo que obliga a buscar métodos de trabajo basado en la generación de indicadores de la calidad de servicio, que permita establecer un tipo de indicadores predecibles y controlables.
Particularmente, en Venezuela el marco legal que rige a las cooperativas es la Ley Especial de Asociaciones Cooperativas (LEAC, 2001) y las instancias de apoyo el Ministerio del Poder Popular para la Economía Popular (MINEP), el Ministerio del Poder Popular para la Economía Comunal (MINEC) y la Superintendencia Nacional de Cooperativas (SUNACOOP), adscrita al primero. Además, en el movimiento cooperativo venezolano existen diferentes organizaciones que agrupan a los cooperativistas. La cooperativa, como modalidad de organización para la acción productiva, se distingue técnicamente de la empresa privada, por el hecho de que en la cooperativa los
miembros son a la vez dueños y beneficiarios de las operaciones de compra o venta (como en las cooperativas de consumidores y productores), o a la vez dueños y trabajadores beneficiarios del excedente (como las cooperativas de
trabajadores).
Las empresas cooperativas en el contexto venezolano, les toca enfrentar al igual que otras organizaciones, los cambios y las exigencias del entorno socioeconómico movido principalmente por la proliferación de las actividades de servicio. Es así como se ven en la necesidad de mejorar sus niveles de competitividad, productividad y rentabilidad, sobreviviendo en un marco de condiciones de implementación de mecanismos para gestionar la calidad de los servicios, basados en la generación de estos indicadores.
Es por ello, que se deben incorporar estrategias y técnicas de gestión empresarial que las oriente hacia la calidad de servicio, con implicaciones directas y evidentes en la satisfacción del cliente, tal como queda expresado en las principales características de la gestión de la calidad de servicios.
En el mundo empresarial y específicamente al tratar temas de gerencia, existe un convencimiento generalizado acerca de las bondades que genera el hecho de poner énfasis en la calidad como resultante de la complejidad de un sistema de fabricación de servicios. La exaltación de la calidad de los servicios, es lo que hace de la servucción la característica diferencial cada vez más importante para la supervivencia de las empresas de servicios, cualquiera que sea su naturaleza y su ámbito de administración, es decir, bien sean públicas o privadas. Es lo que permite entender que para hacer referencia a los procesos de fabricación de un servicio, ineludiblemente se está señalando
el requerimiento para exaltar su calidad.
El término calidad es amplio y multidimensional con distintas interpretaciones; ha sido definido, unas veces, desde perspectivas diferenciables pero no excluyentes, que muestran las categorías conceptuales y operacionales como “calidad objetiva” versus “calidad subjetiva”, “calidad interna versus calidad externa” ; y en otros casos, desde perspectivas antagónicas, no incluyentes que muestran referentes teórico-prácticos como “calidad estática” versus “calidad dinámica”, “calidad absoluta” versus “calidad relativa”.
La servucción en la empresa de servicios es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa, necesaria para la prestación de un servicio bajo indicadores de calidad del servicio. Entre los elementos de este sistema de servucción se encuentran el cliente (consumidor, implicado en la fabricación del servicio), el
soporte físico (soporte material), el personal en contacto (persona en contacto directo con el cliente), el servicio (este resultado constituye el beneficio que debe satisfacer la necesidad del cliente), el sistema de organización interna
(no visible para el cliente, funciones clásicas de la empresa) y por último, los demás clientes (intercambio de comunicación entre clientes).
Ahora bien, para dar satisfacción al cliente es necesario conocer sus expectativas, necesidades, gustos y preferencias para diseñar el servicio, diseño que debe incluir elementos de evaluación y medida para saber si el objetivo se está cumpliendo, y conocer cuáles son los puntos que se deben mejorar para consolidar la relación con el cliente y asegurar el futuro de las
expectativas que se comportan como indicador de la calidad del servicio.
La prestación del servicio, independientemente del tipo o naturaleza del ente
prestador del servicio, necesita estar definida en términos de características que, aunque no siempre son observables por el cliente, le afectan directamente. Es por ello, que tanto los requisitos para la fabricación de un servicio como la prestación del servicio en sí, necesitan ser evaluados tomando como base criterios definidos de aceptación, para que las exigencias del servicio sean detectables y medibles, por tanto, evaluables y controlables, aspecto en el cual se fundamenta la gestión de la calidad de servicios
Todo ente fabricante y prestador de servicios, de acuerdo a sus características, debe crear una metodología propia, operativa, sencilla y fiable para evaluar el servicio, considerando sus propios requerimientos, en lo cual debe prevalecer la consideración a los aspectos medibles en relación al cliente. Es precisamente por medio de la evaluación de los clientes que se logra conocer su percepción del servicio, que como mecanismo de control de la calidad permita establecer mejoras, para contar con clientes satisfechos, y generar los indicadores de la calidad del servicio.
Para hablar de satisfacción del cliente, como respuesta programada y bastión en la gestión de la calidad del servicio, se tiene que asegurar en primer lugar, la facultad de cobertura de las necesidades y expectativas del comprador con el objeto de que se transforme en cliente; ello requiere evidentemente un programa de interacción con el cliente. En segundo lugar, lo relacionado al acuerdo entre los puntos de vista proveedor-cliente como la base de un mecanismo de medición y registro de indicadores de calidad del servicio; para ello es necesario tener conocimiento, información, datos objetivos acerca de necesidades y expectativas de cada uno de estos actores que intervienen en la servucción. En tercer lugar, estratégicamente se debe prohibir suposiciones, en tanto que, la empresa precisa de un sistema de información fiable sobre gustos, preferencias, necesidades y expectativas del cliente quien, a su vez, requiere datos concretos sobre el servicio. El reconocimiento por parte del cliente del aumento de su participación en la fabricación (hasta la prestación) del servicio, puede variar con la cultura del servicio, con el contexto de la
prestación del servicio y con el tipo de relación de dominación que puede existir entre el cliente y la empresa. Específicamente, en lo relativo a la cultura de servicio se puede afirmar que la interacción entre clientes y prestadores del servicio está fuertemente influenciada por rasgos culturales, lo que se traduce como un evidente nivel de implicación del personal en contacto. Según, sea alta o baja, la participación del cliente no se prestará el servicio de la misma forma; en tal sentido, la participación del cliente en este proceso de fabricación del servicio, requiere un mecanismo de educación del
cliente y del personal, en el cual se transmitan como aspectos mínimos, los valores, principios y conjunto de criterios en los cuales se sustenta
la servucción.
Concretamente si se considera como alto el actual nivel de competitividad de las empresas prestadoras de servicio, éste ofrece muy poco margen de error. Es decir, es evidente el crecimiento de este sector económico, lo que obliga a buscar métodos de trabajo basado en la generación de indicadores de la calidad de servicio, que permita establecer un tipo de indicadores predecibles y controlables.
Particularmente, en Venezuela el marco legal que rige a las cooperativas es la Ley Especial de Asociaciones Cooperativas (LEAC, 2001) y las instancias de apoyo el Ministerio del Poder Popular para la Economía Popular (MINEP), el Ministerio del Poder Popular para la Economía Comunal (MINEC) y la Superintendencia Nacional de Cooperativas (SUNACOOP), adscrita al primero. Además, en el movimiento cooperativo venezolano existen diferentes organizaciones que agrupan a los cooperativistas. La cooperativa, como modalidad de organización para la acción productiva, se distingue técnicamente de la empresa privada, por el hecho de que en la cooperativa los
miembros son a la vez dueños y beneficiarios de las operaciones de compra o venta (como en las cooperativas de consumidores y productores), o a la vez dueños y trabajadores beneficiarios del excedente (como las cooperativas de
trabajadores).
Las empresas cooperativas en el contexto venezolano, les toca enfrentar al igual que otras organizaciones, los cambios y las exigencias del entorno socioeconómico movido principalmente por la proliferación de las actividades de servicio. Es así como se ven en la necesidad de mejorar sus niveles de competitividad, productividad y rentabilidad, sobreviviendo en un marco de condiciones de implementación de mecanismos para gestionar la calidad de los servicios, basados en la generación de estos indicadores.
Es por ello, que se deben incorporar estrategias y técnicas de gestión empresarial que las oriente hacia la calidad de servicio, con implicaciones directas y evidentes en la satisfacción del cliente, tal como queda expresado en las principales características de la gestión de la calidad de servicios.
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